第7章 以诚换信

第7章 以诚换信

每天2400万笔淘宝的交易，意味着在中国有2400万个信任在流转着

我认为做生意最重要的是讲诚信，刚开始创业时，我被几个深圳老板骗得晕头转向，人家把你当3岁小孩耍，可是今天我马云的企业还在，并且活得很好，而那几个人连同他们的企业早已销声匿迹。

——马云

因为信任，所以简单

马云：在所有人不相信这个世界、不相信未来的时候，我们选择了相信，我们选择了信任，选择了十年之后的中国更好，选择相信同事做得更好，相信中国年轻人比我们更好。

2013年5月10日，在淘宝成立十周年的晚会上，马云宣布正式卸任阿里巴巴集团首席执行官职务。据说，当晚黄龙体育馆里的三万多名观众中，超过两万五是阿里人。他们来自全球各地，不远千里来到杭州，向他们的老板马云致敬。

马云回馈了阿里人的敬意，在当晚的演讲中，马云把自己的成功归因为信任。他说：

“我在想，是什么东西让我们有了今天，让马云有了今天，我没有理由成功，阿里和淘宝没有理由成功，居然我们走了这么多年，依旧对未来充满理想，其实这是一种信任。

“在所有人不相信这个世界、不相信未来的时候，我们选择了相信，我们选择了信任，选择了十年之后的中国更好，选择相信同事做得更好，相信中国年轻人比我们更好。

“二十年以前也好，十年以前也好，我从没想过，我连自己都不一定相信自己，我特别感谢我的同事信任我，当CEO很难，但是当CEO的员工更难……”

没有信任就没有团结，没有团结就没有成绩。对于阿里人来说，马云是个有激情、有魅力、有使命感的领导，而马云也信任自己一手打造的团队。这种信任带来的工作效率是非常高的。

今天的很多企业管理层与员工之间缺乏这种信任，导致企业凝聚力不够，影响了企业的发展。试想一下，如果上级不信任下级，就不会放心给他安排重要的工作，导致人才资源的浪费。如果下级不信任上级，就会消极对待上级交给他的工作，没干劲，影响工作效率。长此以往，企业就会变得暮气沉沉。

马云不希望自己的阿里是这样的，因此，他信任他的员工，信任他的合作伙伴。当然，这种信任并不仅限于阿里集团的内部，马云所说的信任还在于消费者及阿里合作伙伴对集团的信任。对此，马云有着清醒的认识，他很高兴在当下这个缺乏信任的时代，人们居然会付钱给一个连名字都不知道的陌生人，买一个自己从来没有见过的东西，经过成百上千千米，通过一个自己不认识的人，到了自己手上。

马云这么说，不无道理。信任原本就是今天阿里巴巴，甚至可以说是中国电子商务繁荣的基石。在过去的十多年里，阿里先后打造出中国最大的B2B平台阿里巴巴、C2C平台淘宝和B2C平台，让网购成为普通人生活的一部分，这一切都是建立在信任的基础上。今天我们看到这种信任改变了中国消费购物的传统，正如马云所说的，“今天的中国拥有信任，每天2400万笔淘宝的交易，意味着在中国有2400万个信任在流转着”。

为了争取用户和合作者的信任，马云做了很多努力去维护诚信的原则。马云卸任前最后出席的一场发布会，是关于知识产权的一次会议。当时的主题是“网络打假”，他强调，离职前如果不做这件事肯定后悔，而为打假，阿里对此的投入资金是上不封顶，可见马云及阿里集团在为了赢得用户的信任上有多么努力。

因为洞悉了信任重要性，马云对所有阿里人、淘宝人和小微金服的人非常感恩。这些人让这个时代看到了希望。他说：“你们就像中国所有八零后、九零后那样，你们在建立着新的信任，这种信任让世界更开放、更透明、更懂得分享、更承担责任，我为你们感到骄傲。”

马云能走到今天，是大家的信任，因为信任所以简单。当他把阿里的管理权交给了继任者陆兆禧时，信任也是他给陆兆禧的最大支持。在演讲的最后，他请求所有人，像支持自己一样支持新的团队，支持陆兆禧，像信任自己一样信任他们。

现代企业由于经济全球化的压力以及竞争激烈的市场环境，不得不在低效的经营管理过程中进行重组，以加快自己对外部市场环境的反应速度。而信任理论或者信任本身，在提高企业团队的领导力和执行力、增强企业团队的凝聚力等方面都具有非常重要的作用。尤其是创业者，如果你的团队是刚刚组建的，要想尽快让你的团队运作起来，就必须建立团队之间的信任。这样团队的成员才能自由地发挥出想象力，大胆提出新想法，更加积极地开展有创新性的实践。

总而言之，对待信任问题应该有健康的心态，请记住一句话：因为信任，所以简单。

马云高效课堂

企业和婚姻一样，麻烦肯定不少，但是有了信任，麻烦就会减少很多。所以，获得信任，给予信任，会让你的管理变得更加高效，执行变得更加迅捷。

用人最大的突破在于信任人

马云：我认为，员工第一，客户第二。没有他们，就没有这个网站。也只有他们开心了，我们的客户才会开心。而客户们那些鼓励的言语，又会让他们像发疯一样去工作，这也使得我们的网站不断地发展。

某民营企业的老板周总，在企业发展迅速时，不惜花费百万年薪聘请CEO，同时还请猎头挖来不少中层管理者。但是，周总个人意识太强，不习惯听别人的意见。甚至他担心CEO掌权，把他的影响力削弱。于是，他嘴上说实行分层管理，尊重CEO的意见，但事实上他总是通过强权来干涉高管们的决定，重复自己以前管理的那一套。

不少高管虽然极力想扭转周总的做法，可由于对方的不尊重、不信任，这些高管根本无法发挥自己的特长，只能在企业里沦为“高工资的普通员工”。六个月后，感到灰心绝望的高管们纷纷另谋出路。

唐太宗有一句至理名言：“为人君者，驱驾英才，推心待士”。这句话指的是，作为领导者，想要驱驾英才，就必须对下属推心置腹。由此可见，古往今来，信任都是上下级和谐相处最重要的一个因素。而且，管理者须知道，“士为知己者死”，上级对下属的信任与下属的责任感常常是一致的。你信任下属，下属就会产生强烈的责任感和自信心，工作起来就会有积极性和主动性。所以说，信任是对员工最好的激励。

马云是魅力型领导，他认为企业管理最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人，为此他提出“员工的意见比股东重要”，告诫所有人都要信赖并且关心员工。马云之所以强调员工的重要性，在于他清楚地认识到，员工才是帮助企业和领导者实现梦想的伙伴和力量。很多企业把精力花在股东身上，听股东提各种意见，却不尊重员工的意见，以至于失去了员工的支持。

今天，阿里人谈起马云，没有一个不被他的领导魅力所倾倒，心甘情愿为阿里巴巴工作。因为在他领导下，这家企业让他们受到尊重，才华得以发挥。更重要的是信任——公司信任他们，马云信任他们。

马云是怎么做到的呢？

1.尊重员工

马云在内部管理中提出“员工第一”的观点，说：“我认为，员工第一，客户第二。没有他们，就没有这个网站。也只有他们开心了，我们的客户才会开心。而客户们那些鼓励的言语，又会让他们像发疯一样去工作，这也使得我们的网站不断地发展。”他强调要让员工微笑着回家，让员工控股。这种尊重，正是他对员工信任的一种表现。

2.欣赏员工

管理中的信任，体现的心理机制是期待效应，也就是我们常说的皮格马利翁效应。它是指在人际交往中，一方充沛的感情和较高的期望可以引起另一方微妙而深刻的变化，使对方按照自己期待的方向发展。1963年，西方心理学家奥格登的一项实验就证明了对员工期待和欣赏所展现出的信任作用。

心理学家奥格登所进行的是一项警觉实验，即通过记录测试者对光强度变化的辨别能力以测定其警觉性。测试者被分为4个组：

A组为控制组，只是一般地被告知实验的要求与操作方法；

B组为挑选组，该组的人被告知，他们是经过挑选的，觉察能力最强，理应错误最少；

C组为竞争组，他们得知要以误差数量评定小组优劣与名次；

D组为奖惩组，每出现一次错误就罚款，每次反应无误就发少许奖金。

你猜一猜四组中哪一组的警觉性得分最高？

有人可能说C组吧，毕竟人总是希望自己能够在竞争中胜出；有人说D组吧，因为“重奖之下”往往有“勇夫”。而结果呢？是B组的警觉性最强。原因就是因为B组的人受到了积极的暗示，得到了良好的信任，所以他们表现得更出色。

这个实验结果让我们知道，企业管理者要经常给下属充满期许的目光、信任的话语，使对方充满自信和责任感，能够身心愉悦地接受具有挑战性的工作。

在激励员工方面，马云做得非常好。据说，有一次在谈到公司的老员工时，马云说：“你们是阿里巴巴最珍贵的一批脊梁，很多人看到你们还留在公司，心里就有底气。我也是如此。如果我到各个办公室看到的还是你们这些脸，就知道阿里巴巴还会扛得过去。”这是一句非常动人的话。确实，当新员工看到公司遭遇压力和危机时，如果看到老员工还在有条不紊地工作，心里就会踏实下来。

注意，在表达信任时要有技巧。对一个员工来说，“你按照我说的做”与“我支持你这么做”，是完全不同的两种感觉。“我支持你这么做”“你办事我放心”表达的是“信任”，是企业对员工品质和能力的充分肯定。

3.重视与员工沟通

同居一室、同吃一锅饭的夫妻、父于都常会因为误解、误会吵架，更不要说一个企业了。我们的企业里有那么多的员工，来自天南地北，成长经历、性格和素质各不相同，发生误解是不可避免的。但是，如果我们把这些误解当成小事，不管不问，那么这些误解和矛盾就会“发酵”，信任就会被削弱，直至不见。尤其是，当一个对上司有误解的员工把自己的误解和消极抵触情绪散播给其他同事时，极有可能给整个团队带来不利影响。

马云很重视和员工的沟通，且方式多样。他经常开会，经常讲话。有对全体员工的讲话，也有对部分员工的讲话。他关注员工的心理变化，也不断地把自己的想法告知员工。比如，在周年庆典或年终总结时，他都会向员工汇报一年的工作，或在发生突发事件时，向员工解释这么做的缘由。因此，员工就可以感觉到自己被重视，被信任，能安心工作。

一个聪明的企业管理者，应该主动创造与员工交流的机会，而不是被动地等待。身为企业的管理者，你掌握的信息量较大，准确度比较高，而下属则相反。在信息不全的情况下，下属的分析往往不准确，从而产生误解。这时真诚的沟通，往往能稳住人心，创造信任。

总之，信任是一种无形的力量，如果企业对员工连最基本的信任都没有，那是无法成功的。有了互相信任，企业和员工才能携手并进，创造辉煌的未来。

马云高效课堂

尊重员工、信任员工的企业，能获得员工的拥护和忠诚，且这样的企业更容易形成团队精神和凝聚力，执行力高，战斗力强。

宁可淘不到宝，也不能丢诚信

马云：诚信不是一种销售，不是一种高深空洞的理念，是实实在在的言出必行，点点滴滴的细节，诚信不能拿来销售，不能拿来做概念。

短短数年时间，马云领导的阿里巴巴以奇迹般的速度发展壮大，从一家名不见经传的小企业变成全球为数不多的大型电子商务平台。阿里巴巴的成功史像谜一般地被各种版本解说着：勇气、冒险、机遇、激情、才华……然而在这些辞藻背后，还有一个不为人知的强大武器，那就是马云历经多年苦心经营、架构起来的诚信体系。

土生土长于浙江的马云对浙商典范胡雪岩也颇为推崇。马云说：“100多年前，胡庆余堂的胡雪岩就把‘戒欺’‘诚信’注入了浙商的血脉。在新的历史时期，对阿里巴巴而言，诚信建设更是一项首要的使命。我们的网络平台，是一个活跃着数以千万计企业和个人的巨大社区。我们不仅要以诚信为会员创造价值，同时还要承担起以诚信影响社会的责任。”

马云一向以诚信为本，坚持“做企业就应该要诚信，做企业就应该要有使命和价值观”，用马云的话来说就是：“这事（诚信）谁也别碰我，其他事都可以讨论。”诚信是马云的底线，也是阿里巴巴的价值观。

在录制《赢在中国》节目时，马云对三位幕后进行金钱交易的参赛选手说了下面一番话，引起了很多的思考与感悟。

“你们犯了一个几乎所有创业者都会犯的错误，也没什么大不了。商业社会其实是个很复杂的社会，但是我觉得只有一样东西，能够让自己把握起来，就是诚信。因为诚信所以简单。越复杂的东西，越要讲究诚信。

“作为一个企业家，我相信在座的很多人，包括我自己，我也在反思。我想成为这样的企业家吗？我们是企业家吗？企业家、商人和生意人有什么样的区别？生意人唯利是图、有钱就赚；商人有所为、有所不为；而企业家必须承担社会的责任、创造价值、完善社会。

“但是你要想做好一个优秀的生意人，一个优秀的商人，一个优秀的企业家，你必须有一样同样的东西，那就是诚信。诚信是个基石，最基础的东西往往是最难做的。但是谁做好了这个，谁就路可以走得很长、很远。

“跟你一样，我是大学里出来开始创业，有四个人骗过我。那时候比我大多了，每次他们讲的故事非常好听，但是每一次我都上当。今天我活下来了，骗过我，当时比我大得多的企业，这四家企业都关门了，而我们还存在着。骗别人的人，一定会有一天会倒霉。而要不上当，就是让自己能扛得住诱惑，扛得住压力，扛得住贪。”

很多时候，就是因为抵挡不住诱惑，控制不住贪念，背弃了内心的诚信。坚持诚信对一位创业者来说是非常重要的，一旦某个商人出现信用问题，那么他的诚信度就大打折扣，随之就会增加商业交易的难度和摩擦，影响商业投资、贸易与信贷的正常业务，扭曲了资本市场的功能，又降低了人们投资与消费的信心，给社会经济的稳定增长带来巨大损害。

对于诚信，马云这样强调：“诚信不是一种销售，不是一种高深空洞的理念，是实实在在的言出必行，点点滴滴的细节，诚信不能拿来销售，不能拿来做概念。市场经济已经进入诚信时代，作为一种特殊的资本形态，诚信日益成为企业的立足之本与发展源泉。面对诱惑，不怦然心动，不为其所惑，虽平淡如行云，质朴如流水，却让人领略到一种山高水深，这是一种闪光的品格。”

世界上的大多数著名企业，正是因为诚信度高，才能发展到令人瞩目的高度。劳斯莱斯的目标是为顾客提供完美的汽车，它曾表示自己不只卖“车”，而是要把“威信”与“名誉”卖出去。劳斯莱斯非常注重诚信，因此在世界性的汽车公开性能审查会上，他经常荣获第一。

有一对美国夫妇曾驾驶劳斯莱斯去欧洲旅游，结果在半路上，后车轴突然断裂。这对夫妇给劳斯莱斯在伦敦的总部打电话，结果，劳斯莱斯的工作人员在一个小时后就乘坐飞机赶了过来，为这对夫妇修好了车。

当这对夫妇去支付修理费时，公司负责人却说：“你们的车轴是我们创业以来第一次折断的，我们曾强调绝对不会发生事故，可现在却发生了，这是我们的失误，所以，我们应该为你们更换一根永远不会折断的车轴。”

坚持诚信为劳斯莱斯赢得了良好的声誉，虽然它的产量不多，但每辆车都力求做到最好，对顾客的承诺永不落空。

坚持诚信亦是马云的人生信条，他也是一直这样做的。在“卫哲事件”发生之前，马云对卫哲曾有过这样的评价：“卫哲有着杰出的销售推广与零售管理经验，他把运营一家公司所需要的专业运营方法带入了阿里巴巴。卫哲是目前很罕见的专业人才，他既有很棒的传统管理经验，同时又具备了互联网精神。”然而，尽管如此，马云最后还是像诸葛亮挥泪斩马谡一样忍痛“斩”掉了卫哲这员大将，而这也正表明了马云对诚信的坚持。

马云说：“守住诚信就等于守住财富底线。”正是因为对诚信的坚持，才有那么多的商家愿意进驻阿里巴巴，才有那么多的买家愿意在淘宝购物。可以说，马云用诚信换来了人们对阿里巴巴的信任。

马云还说：“阿里巴巴从成立第一天起就从没以追逐利润为第一目标，我们绝不想把公司变成一个仅仅是赚钱的机器，我们一直坚守‘让天下没有难做的生意’的使命！‘客户第一’的价值观意味着我们宁愿没有增长，也绝不能做损害客户利益的事，更不用提公然地欺骗。”

“宁可淘不到宝，也不能丢诚信”，从这种对诚信的坚持身上，我们看到了一位企业家光辉的背影。净化整个社会的商业环境，不仅是一个企业家身上的重担，更需要整个社会的努力，而坚持是通向纯净环境的唯一出路。

马云高效课堂

诚信是基石，最基础的东西往往是最难做的，但是做好了这个，谁的路都可以走得更宽、更远。诚信就是财富，坚持诚信，营造一个良好的商业环境比单纯的制造财富更重要。

用人要疑，疑人要用

马云：以前讲用人不疑，疑人不用，现在要讲究“用人要疑，疑人要用”，信任是结合了用人不疑、疑人不用、用人要疑、疑人要用这四个方面。

今天要讲的是“用人要疑，疑人要用”。相信很多人看了这个题目后，都会感到困惑，不是应该“用人不疑，疑人不用”吗？

诚然，“用人不疑，疑人不用”是中国流传千年的管理思路，被很多管理者奉为经典。但是，这种管理思路是建立在领导者信任员工，并且员工值得被信任的基础上。在今天这个社会，企业动辄招进成百上千名员工，并且员工流动性大，今天在这个企业，明天可能就换了工作。在这种现实情况下，如果固守着“用人不疑，疑人不用”的原则，试问，管理者会给予员工多少的信任，员工又能拿出多少的激情投入工作中？

海尔集团的CEO张瑞敏就说过，全然的“用人不疑，疑人不用”是小农经济的思想产物，是一种封建、封闭、缺乏辩证态度的看法，是导致干部放纵自己的理论温床。一些企业如果只用而不疑，企业迟早必乱；如果只疑而不用，企业人才必定越来越少。也就说，身为管理者，你要有正确的用人态度，有清醒的用人意识。任何一位管理者的“用人不疑”，都要建立在自己择用人才之前的判断、考核决策上。

马云在卸任阿里巴巴集团首席执行官前的最后一次公开演说中，谈到了对信任和用人的看法。他说：“以前讲用人不疑，疑人不用，现在要讲究‘用人要疑，疑人要用’，信任是结合了用人不疑、疑人不用、用人要疑、疑人要用这四个方面。”

很多人说，这四句不是两两相悖吗？其实应该这样理解：用人不疑，疑人不用是从宏观层面讲信任，但在微观上，要建立一个信任体系，并不容易。这时候，我们就需要采用“用人要疑，疑人要用”的原则。

海尔的张瑞敏最初提出这个原则，他说“用人要疑”，主要是指约束和监督机制，任用的人不等于不需要监督，疑问在先，就能把可能产生的风险降到最低。“疑人要用”，就是在其人格、能力不确定的情况下，观察、选拔和使用他，以免埋没人才和浪费人才。在张瑞敏看来，敢用疑人，会用疑人，才能保证企业的人才用之不竭。

张瑞敏是不信任员工吗？马云是不信任员工吗？不是的。他们懂得人是生产力中最活跃的因素，明白信任人，充分发挥人的主观能动性，事业才能蒸蒸日上。但同时他们也明白亚里士多德在《政治学》中指出的一个道理——“把权力赋予人等于引狼入室，因为欲望具有兽性，纵然最优秀者，一旦大权在握，总倾向于被欲望的激情所腐蚀”。如果没有监督的放纵，那么人就会“放任自流”，而这才是最大的不信任。

所以，作为企业的领导者，在信任的同时，要做好约束和监督，这样才能把风险降到最低。马云信任的理性就在于他总是在坚持阿里的价值观。在他担任CEO时，他主要监督这一点。卸任CEO时，他也说，自己的任务之一就是守住阿里的价值观和使命感这条底线。

“疑人要用”针对现存的那种“抛弃人才”的不信任行为。任何人都有优点和缺点，如果管理者只看到了员工的弱点，不信任对方的能力，而将其弃之不用，或者“只用长不补短”，就是在毁掉人才。正确的做法是在其能力不确定的情况下，观察、选拔和使用他，给其机会。员工能力不足，领导应该与其坦诚沟通，指出对方的不足和错误，并帮助他“补短”。这样员工就会感受到领导的尊重和信任，从而长久地留在企业里。

马云高效课堂

诚如马云所说，信任是结合了用人不疑、疑人不用、用人要疑、疑人要用这四个方面的。在宏观上要信而不疑，在微观上要做好监督，做好考察选拔。这样的信任才是长久而不会被辜负的。

下放权力，做到恩威并施

马云：权威是你把权给别人时，你才能有真正的权力，你懂得倾听，懂得尊重，懂得承担责任的时候，别人一定会听你的，你会有权威。

在阿里帝国里，马云可以说是绝对的权威，他的一言一行都影响着这个帝国的走向。但是，马云对于权威的看法却是：“权威是你把权给别人时，你才能有真正的权力，你懂得倾听，懂得尊重，懂得承担责任的时候，别人一定会听你的，你会有权威。”

当前很多企业管理者的认知是，树立威信多是靠集权，靠强硬的手段。其实，故意通过惩戒或其他方式立威的管理者，其实是把自己看得很高，把下属当成傻子，这样的管理者是无法获得员工的真心爱戴的。马云不愿意这样。阿里巴巴长期以来的一个努力就是减少业务对某个人的依赖——无论是马云、CEO，或者是某个中层业务骨干。

2006年，阿里对雅虎中国的收购整合工作告一段落。阿里巴巴的B2B业务上市工作也提上了日程。于是，马云将原来的事业部制改为了集团控股子公司。五家公司分开后，马云表示，具体业务交给集团“五虎将”，而他要去了解其他国家或合作的企业的发展情况，招人啊，建文化啊，建组织。对于这种下放权力的情况，马云这样解释，自己以前拿着斧头往前冲，现在应该指挥着下面的部队往前冲，甚至他还要强迫自己和原先的所谓高层团队全部隔离。

我们从2011年夏天至马云卸任前的几项大举措就可以看出马云下放权力的决心。如前所述，2011年夏天，淘宝被一分为三，一年后，阿里整个集团被分化为淘宝、一淘、天猫、聚划算、阿里国际业务、阿里小企业业务和阿里云七大事业群。仅仅半年后，马云又将原有的七大事业群碎片化，拆分成25个事业部，分别由不同的事业部总裁负责管理。可以说，事业部的拆分赋予了各事业部总裁更大的权力和独立性，降低了对集团首席执行官的依赖。经过接二连三的大动作后，阿里巴巴集团初步形成了三层权力体系：董事局负责的战略决策委员会、CEO负责的战略管理执行委员会以及25个事业部。

现在阿里巴巴有很多个“C某O”在分担责任，比如首席风险官CRO、首席政府关系官CGO、首席人力资源官CPO、首席市场官CMO、首席数据官CDO等。只要马云选对了合适、可信的人，那么整个阿里帝国的大厦就是稳固的。

商场上资深的评论家这样说：“马云将权力下放完全是合理的，也是一种更高级的管理方式。”

当然，无论是马云还是任何一位管理者，授权、放权的基础是信任。然而，很多企业都有放权的信任危机，有些管理者非常多疑，不相信下属能够尽职尽责，又担心员工掌权，还有些人比较自负自傲，觉得一切离开自己就不行了，更有一些人有权力欲，认为把工作授权给下属会减少自己的职权。

另外，需要注意的是，许多管理者之所以授权失败，引发管理混乱，一个重要的原因是信任泛滥，把授权当成了弃权。

就拿日本的八佰伴来说。八佰伴是日本曾经最为成功的超级市场，零售业的巨头。但是，这一庞大帝国的陨落也在顷刻之间。

原来，八佰伴发展的后期，创始人和田一夫授权弟弟主管公司的日常事务，而他自己则待在家里看公文和报告。他这种完全把权力下放、放任不管的情况，导致公司里的员工向上级报假账，甚至连他弟弟也向他报假账。不久，在全球有400多家百货店和超市的八佰伴就因为经营不善破产了。

即便授权给自己最亲近、最信任的人，中层领导也不能把事务和组织推给对方就撒手不管。在选人可靠的基础上，要有制度约束和监控，这样的放权才是合适的。“如果你爱你的兵，那就从严治军，不然他们都会死在战场上。”马云虽然下放权力，但阿里的制度性保障还是存在的，尽管他不参与管理，但董事局还起着监督作用。这种建立在监督下的放权，是更稳固的信任。

马云的权威性，一方面是因为身为老板，他具有天然的权力优势，适当地下放权力为其带来了人心；另一方面是他懂得倾听和承担责任，恩威并施。

马云鼓励管理者要用欣赏的眼光、倾听的耳朵来对待员工。他认为，领导者越是谦虚，越是尊重别人，越是懂得欣赏别人，同事们也会重视你。他鼓励中高层领导学习克林顿，因为克林顿最有魅力的一招，就是跟人讲话的时候眼睛盯着对方。马云经常耐心听员工讲问题，在公共办公区和员工沟通。

现任阿里小微金融服务集团CEO的彭蕾也说，阿里巴巴的资深顾问关明生就是如此待她的。关明生在通用电气做了15年，后来进入阿里巴巴集团。他过来之后，虽是精英，但是对阿里的员工很亲切，很用心听他们的心声，鼓励了很多人。

马云之所以有威信，更多的是因为他能带领阿里人一起闯过难关，他用梦想、价值观鼓励着大家，带动大家去工作，引领阿里走向一个又一个辉煌成就。更重要的是，他容许犯错误，但不能容忍触犯原则，拿原则做交易。他数次重申公司的价值观的邮件、谈话和雷霆般的惩治手段，都给员工画了一个不能触碰的高压区。

管理是管人，关键突破点就在信任上。下放权威，恩威并施，能使你成为一个有威信的领导，而你的威信本身又代表着员工的信任。这样的相互信任，能帮助我们更好地处理组织和团队内部的矛盾，为团队带来和谐的氛围。

马云高效课堂

不要总想着抓紧权力，你不可能一个人干成所有的事情。把权力下放或分给合适的、可信的人，给猴子一棵树，给老虎一座山，恩威并施，你就会发现一切都轻松多了。

得人心者得天下

马云：你想把别人绑住是绑不住的，绑得了人，绑不了心，要的是他心甘情愿留下来。

马云信奉的管理理念是“得人心者得天下”。他常常说：“你想把别人绑住是绑不住的，绑得了人，绑不了心，要的是他心甘情愿留下来。”这就好像谈恋爱，强扭的瓜不甜，要过一辈子就得两个人相爱，心往一块去。所以，你要想让你的员工和你同甘共苦，一起朝某个方向努力，你就得先获得他们的喜欢、支持和信任。而要获得人心，管理者就要对团队成员真心、真情相待，使每一个人都有归属感。

马云在卸任阿里巴巴集团首席执行官职务时，两万多阿里人奔赴千里向他致敬，足见他得人心程度。和阿里人谈起马云，没有一个不为他的领导魅力所倾倒，心甘情愿为他们心目中的“巨人”卖命。

如果说有哪一件事可以表现出马云的善于“治心”，接手雅虎中国的事情可算是其中一件。

2005年8月13日下午，时任阿里巴巴董事局主席的马云第一次踏进了雅虎中国的办公室。当时，马云还有一个新身份——雅虎中国的新掌门。

马云回忆当年，说：“我第一次走进他们办公室时，几百名员工用各种眼神注视着我，有焦虑、迷茫、沮丧、愤怒、怀疑……我很理解他们的心情，自己的命运被不同的人掌握，确实会心里打鼓。”

鉴于大部分被并购的公司员工对“后娘”都有一定的敌意，马云决定用行动打消雅虎中国员工的顾虑，让他们认识到“后娘”也不全是偏心的。他做了开场白，说：“首先，我很抱歉，因为制度要求，我不能预先跟大家沟通；其次，请大家给我一个机会，一些时间，留一年下来观看；最后希望大家在一个有空调、像公司的地方舒舒服服地上班。”

对于那些实在想要从雅虎离职的员工，阿里也没有苛责，反而提供了“N+1计划”政策，即阿里提供“N+1”个月工资的离职补偿金，其中N是指员工在雅虎中国工作的年数。而对于那些愿意留下来的员工，原来的薪酬和职位均不变，甚至可以提升，还可以得到阿里巴巴的期权。即使在阿里巴巴内部，这样的待遇也不是每个员工都能享受到的，可以说是给了雅虎中国的职员一种“超员工的待遇”。

马云的“治心”招数还没完。为了让雅虎中国的员工从心理上接受自己，接受并购，马云多次打出“情感牌”，特别值得一提的是为他们安排了盛大的“回归”仪式。

2005年9月22日，雅虎中国的600多名员工乘坐火车专列到达杭州。火车到站时，每位雅虎中国的员工都收到了一个小袋子，袋里装着两个热包子，一瓶旺仔牛奶，一盒口香糖和一包纸巾。走到阿里总部时，办公大厦门外悬挂着橙色的欢迎条幅和气球，到处都是“欢迎雅虎中国同事来到杭州”、“we are a family（我们是一家人）”的标语。这让很多雅虎中国的员工感动了。

据说，杭州市政府竟然也设宴为远来的员工接风洗尘，市长亲自祝酒。即使用最挑剔的社交标准或中国传统的官场标准来看，这都已经是一次非同一般的欢迎活动，足见马云对他们的重视。

22日晚上，在杭州最大的酒吧SOS上演了阿里巴巴和雅虎中国的狂欢之夜，高潮是马云带来的，他化装成一个维吾尔族姑娘，跳起了新疆舞，以至于第二天人们的问候语都变成了“你昨天看到马云领舞了吗”。

23日下午，马云与3000多名员工一起，身穿印有阿里巴巴和雅虎中国共同标志的白色T恤，召开了全体员工大会，高喊着“欢迎回家”。

马云如此大手笔的情感投资，在中国企业的并购史上是不多见的。他设身处地地为雅虎中国的老员工考虑，不让他们有失落感。这一言一行，都让雅虎中国的员工记在心上，让他们对马云、对阿里、对未来充满了更多的赞许和期待。

为员工多花一点钱进行情感投资，绝对是值得的。事实上，情感投资一点点，换来的反而是员工的积极性和巨大的创造性，这是任何一项投资都无法比拟的。因此，许多著名的企业家，如松下集团的松下幸之助、日本麦当劳的社长藤田田都特别重视情感投资，用来赢得人心。

就拿藤田田来说，他每年都会支付巨资给医院，作为保留病床的基金，当职工或家属生病时，就可以立刻住院接受治疗，即使是周末生了急病，也可以马上入住指定医院。有人说，如果他的员工几年都不生病，那这钱不是白花了？藤田田却回答：“只要能让职工安心工作，这就是不吃亏的。”藤田田的另一项备受瞩目的壮举，就是把从业人员的生日定为个人的公休日，让每位职工生日当天都可以与家人一同庆祝。这种人性化的规定，获得了职工的感激。

马云的“情感牌”带着他自己的特色。在管理上，他提出“员工第一，客户第二”的口号，致力于打造出快乐的团队。当别的老板安安稳稳地坐在办公室里听下属汇报工作的时候，马云在干吗呢？他在办公区里“闻味道”：马云走在公共办公区里，笑容可掬地走到某个员工身边，亲切地与之交谈，拍拍肩膀，倾听对方工作中的难题，和员工打成一片。这种特殊的上下级关系，既不会让下属感觉唐突，又能及时了解下属的工作状态。

马云和员工的沟通比较多，他从来不让大家叫他马总，而是强调让阿里人直接叫他马云。阿里人也习惯把马云当成他们的家人看待。一位阿里人这样评价马云：“我感觉他非常善良，照顾周围的人，而且这不是应付或应酬，而是发自内心的关心。他把我们当成朋友，很平等地待人，且做得很正……他的性格也很好，这些都影响了我们。”

其实，除了打“感情牌”，马云“治心”的其他两个策略，也都非常有效。一个是用文化统一人心，一个是投资员工，把钱花在员工身上。

企业文化是企业的灵魂，其核心是企业的精神和价值观。不过，在中国企业里面，对于企业文化和价值观谈得不多，关注更多的是利益。但是，马云认为：“如果没有共同的目标、共同的使命感、共同的价值观是不行的。大家统一目标，力量才会朝一个地方使。”

所以，马云和阿里无时无刻不在向阿里人灌输着阿里的使命、价值观。每一位刚进入公司的员工，都要参加为期两周的名为“百年阿里”的培训。在培训期间，马云通过与学员们一起上课、拓展、游戏等方式，向新员工介绍阿里的历史与现状，宣扬价值观。他自己也经常在会议、致员工的公开信中号召员工按照公司的价值观行事，为共同的目标而努力。

马云经营人心的另一个策略是给员工提供一个良好的生长环境，广阔的发展空间，使他们得到归属感，信任阿里，拥戴阿里。马云认为员工是公司最好的财富，所以要把钱投资在员工身上，让员工获益。

其实，这恰恰满足了员工的成长需要。人人都渴望成长进步，再说，现在职场竞争这么激烈，稍有松懈就会被别人赶上，每个员工都希望通过增加技能来提升自己的竞争力。企业满足了员工这种自我成长的需求，自然就获得了员工的人心。

一向“吝啬”的马云，在培训投资上异常慷慨大方。阿里的一位高管介绍，阿里巴巴每年的培训费用高达几百万元，且这一投入还在继续增大。在“阿里课堂”“阿里夜校”“管理培训”等培训中，支付宝的员工学到了关于银行结算、风险控制等方面的专业知识，不同级别的管理人员会学到相应的管理培训课程。

通常情况下，很多企业往往只着力培养优秀的员工，或者技能尖子，对普通员工疏于管理和培养，甚至只用不养。这是很不可取的。如果员工的成长愿望不能被满足，很容易产生对企业或管理者不满的情绪，久而久之就会与企业“离心”。

数年来，阿里的跳槽率是3.3％，而一般企业的人才流动率的正常范围是10％—15％。所以说，我们有足够的理由相信，擅长“治心术”的企业和管理者能赢得人心，凝聚团队，提高员工工作效率。

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得人心者得天下。经营企业就是要经营人，而经营人就要善于治心，尊重人，还要投资人，当你获得员工或团队的信任，你就能获得更多的助力。

给年轻人犯错的机会

马云：一定要相信年轻人比我们厉害，这是规律，这是天道。我马云也会犯错误，年轻人也会犯错误，为什么不给年轻人犯错的机会？任何一个人都有周期会死，我们必须去面对。我们应该给别人机会。

2013年1月15日，马云给阿里人写了一封邮件《阿里巴巴是个快乐的青年！》。在这封邮件中，马云解释了自己不再担任阿里巴巴集团CEO一职，转任阿里巴巴集团董事局主席的原因。

在邮件里，马云说：“从心底里，我佩服今天的年轻人。对于互联网行业来说，48岁的我不再‘年轻’，阿里巴巴的下一代比我们更有优势运营好互联网生态系统。

“互联网是年轻人的天下”，今年，阿里绝大多数生于60年代的领导者将会退出管理执行角色，我们将把领导责任交给70、80年代的同事们。因为我们相信他们比我们更懂得未来，更有能力创造明天。能给他们提供更多，更大的舞台是我们的责任，更是我们的荣幸，也是我们这些人可以给公司未来创造最大的贡献所在。”

信任年轻人，把机会让给年轻人，是马云很鲜明的一个主张。这一主张源于他对自己清楚的认识和他对未来的认知，以及对年轻人的足够信任。

2012年马云接受媒体采访的时候，说自己在35岁时浑身充满了活力，头脑也很灵活，对什么事情都不担心。但是，他现在48岁，已经不再年轻了，不能继续管理一家发展迅速的公司。一个是体力的原因，一个是他感觉自己的思路已经跟不上互联网的一些新趋势。而他认为一旦自己的能力不再和阿里匹配，就是对阿里的巨大伤害，所以他心里面有“退隐”的意思了。

更重要的是，马云相信，互联网是年轻人的天下，未来是属于年轻人的，即便遇到挫折，那也是年轻人的机会。

2014年6月29日，马云在清华经管学院的毕业典礼上进行了演讲。

他说：“这是一个纠结的时代，这个时代看起来充满着怀疑，充满着各种的不信任。这世界看起来缺乏各种各样的机会，但这世界看起来又有各种各样的机会，这世界看起来年轻人似乎是可以无所不能，什么事情都可以做，但看起来年轻人什么事情又都做不了。

“所以我觉得这是一个纠结的时代，恭喜大家来到一个很了不起的纠结时代，因为纠结是一种变革，因为我们正在进入一个变革非常快速的时代。如果没有变革就不会有阿里巴巴的今天，阿里巴巴、马云有今天就是因为30年前中国的变革。

“我想跟大家讲我心里的感受，未来30年中国的变革会更大，机会更大。从我这个行业来讲，世界正从IT走向DT，这两个字的差异背后，代表思想、文化、社会方方面面都发生很大的差异。绝大部分的人今天站在IT的角度看待世界。什么是IT？IT是以我为主，方便我管理；DT是以别人为主，强化别人，支持别人，DT思想是只有别人成功，你才会成功。这是一个巨大的思想转变，这将产生技术的转变。

“我想跟大家讲，所有变革的时代都是年轻人的时代。当然，麻烦也会更多，但今天我看到那么多人以后，我在想，其中70％、80％要成为阿里巴巴的员工就好了，我就不用那么担心了，真的。未来30年我想跟随大家，你们会改变这个世界，你们会把握这个机会。纠结、变革都是年轻人的机遇，也是这个时代的机遇。”

这个世界是属于未来的，这个世界是属于年轻人的，所以，在马云看来，解决不糊涂、不败、不老的方法就是相信年轻人，因为相信他们就是相信未来。

有人可能担心年轻人犯错，甚至犯大错，让自己多年的心血毁于一旦。但是，马云的回应是：“一定要相信年轻人比我们厉害，这是规律，这是天道。我马云也会犯错误，年轻人也会犯错误，为什么不给年轻人犯错的机会？任何一个人都有周期会死，我们必须去面对。我们应该给别人机会。”《做生意是年轻人的游戏》的作者查尔斯·帕特森曾经讲过：“我们对年轻人的另一个偏见局势，我们总不能对他们放手，生怕他们做错事。最好还是让他们自己处理，即使他们做错事，也没什么大不了的。他们会马上站起来，迅速、正确地把事情摆平。”

著名企业家刘永好先生，白手起家创立了新希望集团。对于传承的问题，他和马云持相同的观点——要传承给年轻人，因为不传承就要落伍。

他认为长江后浪推前浪，这是必然的规律。老同志房子、车子、票子都有了，身体也不那么好了，精力也不那么足了，不可能一天12小时、18小时的去考虑问题了。而商场上呢？更有活力的企业起来了，它们年轻，有朝气，可以赢得市场。我们怎么竞争过他们？我们就得传承。因此，2013年5月22日，刘永好表示将不再担任董事长，职位由其女儿刘畅接任。

刘永好之所以传给刘畅，是出于对其能力的信任。刘永好说：“刘畅就是一个人，而且是一个女孩，学历比我高得多，英文比我好得多，走的地方也不比我少，而且她新鲜事物吸收的也比较多，我最认同的是她的沟通能力。她可以跟我们的高层、中层、基层沟通，大家很尊重她、认同她，她的沟通能力是足够的，这是最重要的。第二是热爱我们的事业、我们的公司、我们的产业，这可不是天生就有的。”

在刘永好看来，“传承的不是一个人，是一个体系，是一种制度，是一种办法，是一种未来，传承的是活力”。当一个企业有一大群有活力的年富力强的年轻人的时候，你的企业不进步都难。所以，他希望第一代创富者要头脑清楚，多相信年轻人，给年轻人机会。

如前所述，传承给年轻人不是特指一个人，而是一个体系和一种方法。具体操作时，我们的重点就是人的传承。我们要培养一大批的年轻人，而且早做准备，不断培训，不断在不同岗位培训，实现干部的年轻化、专业化。

阿里这方面的努力之一就是在招聘新人时，把应届生也列入自己的录用目标中。阿里有一段时间是不招应届生的，因为应届生没有工作经验、眼高手低太浮躁，还不守信用，马云一度认为，给年轻人最好的机会就是不给他机会。但是后来，他发现应届生虽然有缺点，但是他们容易接受新事物，容易认同阿里的价值观，更重要的是他们具有一种不惧艰难的冲劲。所以，马云决定开始进行大规模的校园招聘。如今的阿里，有很多是刚毕业一两年的员工，有一些人已经成长为骨干，开始管理上百号人。马云自己也表示，接任自己的人是年轻而又有魅力的领导者，会给阿里带来不同的元素和气质。

简而言之，如果有忠诚、懂市场、懂管理的年轻人，不妨给他机会，给他信任，给他办法，给他措施，给他权力，给他支持。相信几年之后，他就会给企业带来质的变化。

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相信年轻人，把机会给年轻人是一种智慧的传承。当你有一大群有活力的、年富力强的年轻人时，你就会发现，你跟得上时代的变化，把握得住创新的脉搏。

得到越多的信任，成功就会越早出现

马云：诚信绝对不是一种销售，更不是一种高深空洞的理念，它是实实在在的言出必行、点点滴滴的细节。

信任不仅存在于员工和企业之间，更应该存在于企业与客户之间。如果没有客户的信任，你就没有生意，而越来越多的客户信任你，成功就会自己找上门来。

马云刚开始办中国黄页的时候，中国还没有互联网，那个时候，没有几个人能上网，甚至根本不知道网站是怎么一回事儿。所以，没有客户，因为没有人相信。

为了获得客户的信任，当时中国黄页的业务是这样开展的：先接客户的资料，然后用快件寄到美国，让美国那边的人做成图片，然后挂到网上去，形成网页。为了让用户直观地了解网页的情况，美国那边又要将页面打印出来快递寄回杭州。马云将网页的打印稿拿给客户看，并告诉客户网上能看到的效果就是和打印稿一样。但就是这样的做法，使得马云在很长一段时间内背负着“骗子”的帽子。

1995年8月，联合国第四次世界妇女大会在北京召开。无数的外国嘉宾到网上去了解宾馆，看到唯一的宾馆就是马云制作的望湖宾馆的网站。她们专门从北京飞到杭州，住了两个晚上。宾馆的老板才相信互联网的存在，才给马云付了费。

那时候，马云天天出去跟企业经理、老板们讲互联网的作用，请他们把企业的资料放在互联网上，但没有多少人相信他。正是因为没人信任，既使中国黄页再好，但也发展得很缓慢和艰难，这让马云一度很是受挫。

1995年8月，上海首先开通了互联网。马云招来电视台的朋友，对着那台从美国带回来的486电脑拍摄，从杭州拨长途电话到上海连上网，等三个半小时才打开一半的网页，让人看到了网上展示出来的关于杭州望湖宾馆的图片和文字。此后，中国黄页才慢慢被客户接受和信任。

建立阿里巴巴后，马云一直把信任当成一个重大的问题，尤其是在确定为中国80％的中小企业服务后，始终在努力获得和维持中小企业对阿里巴巴的信任。

阿里巴巴的“中国供应商”服务，为国内众多中小企业解决了网络诚信的问题。据调查，85％以上的买家会优先考虑同经过诚信认证的企业做生意，因此，通过第三方权威资信认证，有助于企业赢得国际买家的青睐和信任。所以，阿里巴巴请第三方权威机构为“中国供应商”会员提供专业资信认证，打造“网上诚信社区”。再加上它低成本、高效率的优势，一直被中小企业看好和信任。

不仅马云这样，李嘉诚也特别重视与客户之间的信任。他说：“我现在就算再有多十倍的资金也不足以应付那么多的生意，而且很多是别人主动来找自己的。”

获得别人的信任靠的是什么？是诚信。马云把一张张从美国邮过来的网页打印成图，给客户看，是什么就是什么，以此获得客户的信任。李嘉诚呢，他的信任也来自对人守信用，对朋友讲义气，才导致很多人来找他做生意。

当年，李嘉诚代表自己的塑胶花厂与一位国外商人谈生意，对方要求必须拿出担保人亲笔签字的信誉担保书。但李嘉诚找不到担保人，只能直接告诉对方：“坦诚地告诉您，我实在找不到殷实的厂商为我担保，十分抱歉。”不料，他的诚恳坦诚竟深深打动了国外商人。

国外商人说道：“李先生，我知道你最担心的是担保人，我坦诚地告诉你，你不必为此事担心，我已经为你找好了一个担保人。”李嘉诚愣住了，哪里有由对方找担保人的道理？商人微笑道：“这个担保人就是你。你的真诚和信用，就是最好的担保。”当时，两人都为这种幽默笑出声来。就这样，两人签了第一单购销合同。按协议，批发商提前交付货款，这基本解决了李嘉诚扩大再生产的资金问题，给他和企业带来了生机。

得到信任，并不代表你可以高枕无忧。如果你不维系信任关系，或者做出伤害客户的事情，你与客户之间的信任链条就会断裂。2008年全球金融危机时，阿里巴巴援冬计划推出“出口通”产品，帮助中小企业过冬。马云的这一举措，一个是因为他帮助中小企业成功的使命感，一个是因为当时国内骤然涌现的B2B交易平台鱼龙混杂，使很多中小企业上当受骗，破坏了中小企业对这个市场的信任。阿里巴巴希望能够自降门槛，让更多中小企业对电子商务有更好的体验，对B2B有信心。

2011年初，阿里B2B的欺骗行为爆出来后，马云要求所有阿里人对不诚信行为采取零容忍态度，绝不能做损害客户利益的事，甚至挥泪“斩”了手下大将。这也是在维护客户的信任。

总而言之，成功是建立在夯实的信任基础之上的。你获得了信任，你才有饭吃，才能做大生意。

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良好的信誉度能让你与很多企业建立良好的合作伙伴关系，生意也就会主动找上门来。所以，企业一定要注重自己的名声，诚信做生意。

(本章完)